Zoho CRM modernise ses fonctions : un vrai progrès pour la maintenance des automatisations

Les automatisations sont souvent ce qui transforme un CRM correctement configuré en véritable outil métier.

Dans Zoho CRM, les fonctions personnalisées permettent depuis longtemps d’aller beaucoup plus loin que les automatisations standards : mettre à jour plusieurs modules, créer des données dans une autre application Zoho, appeler une API externe ou exécuter une logique métier spécifique.

Zoho vient toutefois de faire évoluer significativement cet environnement avec une nouvelle interface de gestion des Functions, enrichie d’outils de supervision, de diagnostic et de suivi des dépendances.

Pour les entreprises qui utilisent un CRM fortement automatisé, cette évolution est loin d’être cosmétique.

Elle répond à une question essentielle : comment maintenir correctement les automatisations plusieurs mois ou plusieurs années après leur mise en production ?

Les fonctions dans Zoho CRM, à quoi servent-elles ?

Une fonction est un programme exécuté par Zoho CRM lorsqu’un événement particulier se produit.

Elle peut par exemple être déclenchée :

• par une règle de workflow ;
• par un bouton personnalisé ;
• par une planification ;
• depuis une Related List ;
• par certains processus CRM ;
• ou via une API.

Concrètement, une entreprise pourrait utiliser une fonction pour créer automatiquement un projet lorsqu’une opportunité est gagnée, synchroniser certaines informations avec Zoho Books, mettre à jour plusieurs enregistrements simultanément ou communiquer avec une application externe.

Zoho CRM repose pour cela historiquement sur Deluge, le langage de scripting de Zoho. Les Functions permettent ainsi d’introduire une logique métier beaucoup plus avancée sans devoir héberger son propre serveur.

Le problème apparaît lorsque les automatisations se multiplient

Prenons une PME qui utilise Zoho CRM depuis plusieurs années.

Son environnement peut progressivement contenir :

20, 30 ou 50 fonctions différentes.

Certaines sont appelées par des workflows.

D’autres par des boutons.

Certaines communiquent avec Zoho Books.

D’autres avec une API externe.

Et quelques fonctions créées plusieurs années auparavant sont parfois encore présentes alors que personne ne sait exactement si elles sont toujours utilisées.

À ce stade, le principal problème n’est plus de créer l’automatisation.

C’est de comprendre et maintenir l’écosystème d’automatisations existant.

Modifier une fonction sans savoir précisément où elle est utilisée peut provoquer des effets de bord importants.

C’est précisément sur cet aspect que la nouvelle interface de Zoho CRM devient intéressante.

Un véritable espace de supervision pour chaque fonction

Zoho CRM propose désormais un espace de travail individuel comprenant notamment :

Overview — Analytics — Revision History — Logs — Failures — Associations.

L’objectif est de centraliser les informations nécessaires au développement, mais surtout à l’exploitation et à la maintenance des automatisations.

Overview : comprendre immédiatement le rôle d’une fonction

La vue Overview permet notamment d’identifier les endroits où une fonction est utilisée dans l’organisation.

Zoho distingue également deux notions particulièrement intéressantes :

References, qui permettent d’identifier les autres composants ou fonctions utilisant cette fonction ;

et Dependencies, qui permettent de visualiser les fonctions ou connexions nécessaires à son fonctionnement.

Pour un intégrateur, cette visibilité est essentielle.

Avant de modifier une fonction, il devient beaucoup plus facile de répondre à la question :

« Qu’est-ce que je risque d’impacter si je modifie ce code ? »

C’est une amélioration importante pour la maintenance d’environnements CRM complexes.

Analytics : savoir ce qui fonctionne réellement

Zoho enrichit également considérablement les statistiques disponibles.

Les Analytics permettent notamment d’observer :

• le nombre d’exécutions ;
• le taux de réussite et d’échec ;
• la consommation de crédits ;
• le temps d’exécution ;
• la provenance des appels ;
• les modules concernés ;
• ou encore les langages utilisés.

Les statistiques peuvent être analysées sur une période allant jusqu’à 30 jours.

Cette information permet par exemple d’identifier une fonction exécutée des milliers de fois alors qu’elle pourrait être optimisée, ou une automatisation dont le taux d’échec augmente progressivement.

On passe donc d’une logique de simple programmation à une logique de supervision des automatisations.

Logs et Failures : diagnostiquer beaucoup plus rapidement

C’est probablement l’amélioration la plus utile au quotidien.

Les logs permettent de consulter les paramètres reçus par une fonction, son statut d’exécution, sa réponse et sa durée.

Les données de logs et d’analytics sont actuellement conservées pendant 30 jours.

La section Failures permet quant à elle de concentrer l’analyse sur les exécutions ayant échoué.

Selon le contexte, il est également possible de relancer certaines exécutions depuis cette interface.

Pour une PME, cela peut sembler très technique.

Pour l’intégrateur qui assure le support du CRM, la différence est considérable.

Lorsqu’un client signale :

« Cette opportunité aurait dû créer automatiquement quelque chose dans Books, mais rien ne s’est passé. »

il devient beaucoup plus simple de retrouver l’exécution correspondante et d’identifier précisément l’origine du problème.

Revision History : sécuriser les évolutions

Autre élément essentiel : l’historique des versions.

L’environnement de développement des Functions permet de conserver les versions précédentes du code et de comparer les modifications.

L’éditeur permet également d’exécuter un test sans nécessairement remplacer immédiatement le code utilisé dans les automatisations en production.

Pour une entreprise, cette capacité réduit considérablement le risque associé aux évolutions d’une automatisation existante. La possibilité de tester les intégrations dans la Sandbox Zoho CRM complète utilement cette approche.

Cela ne remplace évidemment pas une véritable méthodologie de développement et de test, mais cela apporte une sécurité supplémentaire appréciable.

Deluge n’est désormais plus seul

Autre évolution importante : Zoho étend les langages disponibles pour développer des Functions.

En complément de Deluge, Zoho prend désormais en charge :

Node.js 22, Java 17 et Python 3.12.

Zoho annonce également l’arrivée ultérieure de versions plus récentes de ces runtimes.

Pour Java, Node.js et Python, Zoho fournit le Zoho Request Client (ZRC).

Celui-ci permet notamment d’appeler les API de Zoho CRM, d’autres services Zoho ou des API tierces. Pour les appels à l’API CRM, ZRC prend en charge l’authentification automatiquement.

Cette ouverture est stratégique.

Deluge reste particulièrement efficace pour les automatisations classiques de l’écosystème Zoho, mais Python ou Node.js pourront être plus adaptés à certains traitements complexes ou à des intégrations nécessitant des bibliothèques spécifiques.

Faut-il abandonner Deluge au profit de Python ?

Non.

Pour une grande partie des automatisations Zoho CRM, Deluge reste probablement le choix le plus pertinent.

Il est étroitement intégré à l’écosystème Zoho et permet d’écrire très rapidement des traitements relativement complexes.

L’intérêt de cette évolution est ailleurs.

L’intégrateur dispose désormais de plusieurs outils et peut choisir le langage en fonction du problème à résoudre plutôt que d’imposer systématiquement le même environnement technique.

Pour une PME, cela ouvre surtout la possibilité de construire des intégrations plus sophistiquées sans devoir nécessairement ajouter une infrastructure externe.

Un changement important pour la maintenance des CRM

À mes yeux, la principale évolution n’est donc pas l’arrivée de Python.

C’est la capacité à mieux comprendre, superviser et maintenir les automatisations existantes.

Un projet CRM ne s’arrête pas le jour de sa mise en production.

Les processus évoluent.

Les utilisateurs changent.

Les API externes évoluent.

Les automatisations sont adaptées.

Et après plusieurs années, la maintenabilité devient aussi importante que les fonctionnalités initialement développées.

La nouvelle gestion des Functions dans Zoho CRM apporte justement davantage de visibilité sur ce patrimoine technique.

Ce que nous recommandons aux entreprises utilisant déjà Zoho CRM

Si votre CRM contient plusieurs fonctions personnalisées, cette nouvelle interface constitue une bonne occasion de réaliser un audit des automatisations existantes.

Il est notamment intéressant d’identifier :

• les fonctions réellement utilisées ;
• les fonctions qui ne sont plus associées à aucun processus ;
• leurs dépendances ;
• les connexions utilisées ;
• les fonctions générant régulièrement des erreurs ;
• les traitements consommant beaucoup de ressources ;
• et les automatisations critiques pour l’activité.

Cette cartographie permet ensuite de documenter correctement l’environnement et de sécuriser les futures évolutions.

C’est précisément la philosophie que nous privilégions chez Amadeus Concept : ne pas considérer Zoho CRM comme une simple configuration figée, mais comme un véritable système d’information métier qui doit rester compréhensible, maintenable et évolutif.

La nouvelle génération de Functions de Zoho CRM va clairement dans cette direction.

La nouvelle expérience Functions est actuellement déployée progressivement par Zoho dans ses différents data centers. Certaines fonctionnalités peuvent donc ne pas encore être visibles immédiatement dans toutes les organisations Zoho CRM. Les fonctionnalités présentées sont détaillées dans l’annonce officielle Zoho CRM.